Queremos dar un buen servicio pero...
¿Cuantas veces nos ha decepcionado un restaurante o hemos elegido una mala película? Y a pesar de la información disponible que suele haber sobre este tipo de negocios. ¿Qué ocurre entonces? Algo tan viejo como la civilización: demasiada oferta sin valor y una comunicación engañosa. Todos somos usuarios y no nos gusta que nos engañen a la hora de elegir el diseño de nuestra clínica.
Cuando se trata de algo trivial, lo superamos y olvidamos, pero cuando hablamos de salud, no! La construcción de un centro médico no puede ofrecer un mal servicio. No puede estar mal gestionado. No puede resultar incómodo. No puede suponer ningún problema para el paciente. Pero ocurre.
¿Qué espera el paciente de su asistencia médica? Eficacia, rapidez, comprensión y un precio justo.
A lo largo de los años hemos analizado numerosas encuestas realizadas a pacientes tanto en España como en otros paises con resultados que difieren mucho de los que puede creer el propietario, director y el personal de un centro médico.
El paciente es un ser vivo inteligente (no tan obvio para algunos...) con expectativas y, en lo que ha medicina se refiere, relativamente confiado. Aunque esta relación de confianza se rompe si la clínica no es coherente en su oferta, comunciación y servicio.
El paciente quiere y está dispuesto a asumir ciertos imprevistos, pero si no se cumplen sus expectativas en global no vuelve, lo cual es un fracaso para el centro. Y para la reputación de la clínica se convertirá en un prescriptor negativo.
Es responsabilidad del director del centro asistencial elaborar un plan de comunicación interna con todos los factores que intervienen en la gestión diaria y transmitirlos de forma períodica a todo el personal.